Automatic Call Distributor

ACD機能は電話の受付業務を主とするコールセンターでよく利用される定番の機能です。

簡易的なACD機能であれば、ビジネスフォン（ビジネスホン）もしくはPBX（電話交換機）のみでの機能提供が可能な場合もありますが、本格的にACD機能を利用するときには、別途ACD用のサーバ（ACDサーバ）を用意して、同時に内線電話機にはCTI連動（内線電話機とPCを接続し、データベースと電話機能の連動を行う）を行い、通話はヘッドセットを利用します。

CTI連動を行うことで、外線着信と応答すると同時に、相手の電話番号に応じて、パソコンの画面上に顧客情報がポップアップされたり、PC上に通話録音した内容を保存したりと、様々な機能の利用が可能となり、業務の効率化が計れます。

ACDサーバでは、次のような機能を提供、管理します。

• 外線着信の均等分配
• 内線ごとの着信待ち時間の管理
• 内線ごとの平均通話時間の管理
• オペレーターの在席状況の管理（ログイン、ログオフ、離席、休憩中等）
• 着信数の統計管理
• 応答数の統計管理
• 着信破棄数の統計管理
• 発着信履歴の統計管理
• 日、週、月ごとの各種統計管理
• 統計データのデータベース化
• 最適化のための自動分析等